Cuando hablamos de monitoreo no podemos dejar de mencionar dos conceptos fundamentales en el mundo de las relaciones públicas; el clipping y social listening.
El clipping es un método para analizar la efectividad de tus esfuerzos en relaciones públicas. Como lo sugiere su nombre, consiste en recolectar las menciones (clics) que tu marca y su contenido genera en los medios de comunicación.
Este método se puede utilizar para determinar cuántas veces tu marca ha sido mencionada en medios de comunicación, digitales e impresos. Sin embargo, el rasgo más relevante del clipping es que se puede realizar en tiempo real y compartir a medida que van apareciendo las menciones.
La práctica de éste método es fundamental para las estrategias de relaciones públicas y campañas de marketing dado que le permite a las marcas evaluar sus esfuerzos, medir sus resultados, y determinar la efectividad general.
Y, por otro lado, el método de social listening se aboca fundamentalmente al monitoreo en las redes sociales. Este método te permite tener un entendimiento sólido de cómo los potenciales clientes y clientes piensan sobre tu marca, al analizar lo que dicen en las redes sociales. También, te permite conocer lo que opinan sobre tu competencia.
Este método te permite hacer un research de mercado en tiempo real.
El social listening consiste en el monitoreo de las plataformas de redes sociales tanto de las menciones como conversaciones relacionadas a tu marca, luego analizarlas y lograr así descubrir oportunidades y actuar a por ello, va más allá de los números para considerar el estado de ánimo detrás de los datos. Este «estado de ánimo en línea» también se llama sentimiento en las redes sociales.
El análisis del sentimiento en las redes sociales es una parte clave de la escucha social porque te ayuda a entender cómo se sienten las personas acerca de ti y tus competidores. En lugar de solo contar el número de veces que se menciona tu marca, miras lo que puedes aprender de las conversaciones sociales para impulsar resultados comerciales reales.
Estar al tanto de los cambios en el sentimiento social también te permite responder de inmediato a cambios inesperados.
El monitoreo social es esencialmente un registro de lo que ya ha sucedido. La característica definitoria de la escucha social es que mira hacia adelante y hacia atrás. Se trata de analizar la información que recolectas y usarla para guiar tu estrategia y tus acciones diarias.
¿Cómo puede una estrategia de escucha social ayudar a tu negocio?
Si no estás utilizando la escucha en las redes sociales, estás creando tu estrategia comercial con anteojeras. Las personas reales hablan activamente sobre tu marca y tu industria en línea. Es de tu mayor interés saber lo que tienen que decir.
En pocas palabras, si te importan tus clientes, te importan los conocimientos que puedes obtener de la escucha social. Aquí hay algunas formas en que la escucha social puede beneficiar a tu negocio.
Entender y comprometerte con tu audiencia
La escucha en las redes sociales te ayuda a comprender mejor lo que tu audiencia quiere de tu marca. Por ejemplo, un cliente existente podría tuitear sobre cuánto le gusta tu producto. O podrías detectar una conversación donde las personas buscan soluciones que tu producto o servicio podría proporcionar.
Zappos es conocido por su legendario servicio al cliente y su constante compromiso social con los fans. Si tuiteas una foto de tu gato en una caja de Zappos, es probable que recibas un retweet:
Pero también están atentos a las conversaciones donde las personas recomiendan Zappos como una opción para comprar zapatos. Intervienen con un comentario positivo o una recomendación adicional, pero nunca una venta dura.
Inteligencia sobre la industria y los competidores
La escucha social es más que entender lo que la gente dice sobre ti. También quieres saber lo que dicen sobre tus competidores y tu industria en general. Esto te da conocimientos importantes sobre dónde encajas en el mercado.
La escucha social te muestra lo que tus competidores están haciendo en tiempo real. ¿Están lanzando nuevos productos? ¿Desarrollando nuevas campañas de marketing?
Por ejemplo, cuando Wendy’s hizo un juego de palabras con la actualización de la marca Facebook/Meta, Arby’s fue rápido en intervenir:
Tal vez las conversaciones que encuentres revelen una brecha en el mercado que podrías llenar. Descubrir estas nuevas oportunidades y amenazas a medida que ocurren te permite planificar y responder en tiempo real.
Inteligencia de producto
El monitoreo de conversaciones alrededor de la industria también descubre una gran cantidad de información sobre lo que está funcionando, y lo que no, para los clientes existentes y potenciales. Esta información es una mina de oro para tus equipos de servicio al cliente, desarrollo de productos y marketing.
Por ejemplo, el equipo social de Nordstrom obtuvo información importante aquí para pasar al equipo de UX:
¿Puedes ajustar un producto existente o agregar una característica para resolver problemas de los que la gente está hablando? Tal vez lo que aprendas inspire una nueva idea de producto. También aprenderás sobre las frustraciones con tus productos actuales y los de tus competidores. ¿Puedes modificar cosas para ayudar a abordar las preocupaciones? Si lo haces, asegúrate de informar a las personas con una campaña de marketing dirigida.
Evita crisis antes de que ocurran
La escucha social te permite rastrear el sentimiento en tiempo real, por lo que puedes saber de inmediato si hay un cambio significativo en cuánto se está hablando de ti o el estado de ánimo detrás de lo que dicen. Es como un sistema de alerta temprana que te alerta sobre cambios positivos y negativos en la percepción de tu marca en línea.
Si estás recibiendo más compromiso de lo habitual, busca las razones detrás de ello. Tu audiencia comparte mucha información útil sobre lo que les gusta y lo que no. Esas lecciones pueden ayudar a guiar tu estrategia en todos los canales. La escucha social también te ayuda a abordar desastres de relaciones públicas antes de que se salgan de control. Si el sentimiento es negativo, revisa los comentarios sociales para intentar identificar la fuente del cambio. Mientras estás en ello, busca lecciones que puedan prevenir un error similar en el futuro. Si el sentimiento es muy negativo, prioriza encontrar la causa y hacer cambios de inmediato eliminando una publicación problemática o disculpándote por un tweet insensible.
Como dice Nick Martin, especialista en compromiso social de Hootsuite, en el video al principio de esta publicación, la escucha social cuidadosa te permite «hacer las cosas bien antes de que salgan mal».
Llena tu embudo
A la gente generalmente le encanta cuando ofreces ayudar a resolver sus problemas. Pero a los extraños en Internet ciertamente NO les gusta cuando las marcas se meten en sus conversaciones sociales con una venta dura.
La escucha social te ayuda a descubrir preguntas y conversaciones sobre tu industria en las plataformas sociales. Estas son todas oportunidades potenciales para llegar y presentar tu marca o compartir tu experiencia. Pero no deben verse como oportunidades para intentar vender de inmediato.
En cambio, ve la conversación que te unes a través de la escucha social como una oportunidad para desarrollar relaciones con posibles clientes en tu industria a quienes puedes nutrir para relaciones de venta social.
Acércate, establece una conexión y comparte información útil. Esto ayudará a establecer tu marca como el mejor recurso cuando llegue el momento de tomar una decisión de compra.
Identifica oportunidades de colaboración
Monitorear conversaciones sociales sobre tu industria te dará una idea de quiénes son los creadores y líderes de opinión importantes en tu espacio. Estas son personas importantes con las que conectar. Pueden tener una gran influencia en cómo las personas se sienten acerca de ti.
Recuerda: esto es una calle de doble sentido. Apoyar a otros en tu industria hace que sea más probable que te apoyen a ti a cambio. En lugar de intentar meterte en una comunidad existente, conecta a través de colaboraciones con personas que ya tienen un lugar significativo en las conversaciones en las que quieres unirte. La escucha social te ayudará a encontrar formas de ser parte de comunidades en línea relevantes de manera orgánica y de una forma que se perciba como útil en lugar de comercial. Como se afirma en el Informe de Tendencias en Redes Sociales 2022 de Hootsuite: «Si las personas dentro de la comunidad te ven como un socio activo en el apoyo a los creadores que admiran, es más probable que confíen en que tienes sus mejores intereses en el corazón también.» También encontrarás personas que ya aman tu marca y están diciendo cosas grandiosas sobre ti en las redes sociales. Estos son defensores naturales de la marca. Acércate a ellos y busca oportunidades para colaborar de manera significativa con estos animadores existentes de tu marca.